Единая система приёма жалоб

2012.01.23

Я часто слышу, что у нас в стране всё так плохо в том числе потому, что люди предпочитают игнорировать проблемы, чем решать их.  Закрывать глаза на невыполнение обязанностей и другие нарушения.  Я сам часто ловлю себя на этом.

Объяснение этой ситуации простое: чтобы пожаловаться на какой-нибудь тухлый товар в магазине надо сначала выяснить, организацию, в которую следует жаловаться, затем найти телефон этой организации, затем дозвониться, затем записать номер, который там скажут и перезвонить, и так далее.  Конечно это отбивает всё желание, быстрее и дешевле сходить в другой магазин или самому починить трубу.  Но ситуация в целом от этого не улучшится, а только ухудшится, ведь всё сходит с рук.

Тут сразу напрашивается идея горячей линии, куда любой человек может позвонить и пожаловаться на проблему, а там уже решат, кто за это отвечает, куда переправить жалобу и что делать дальше.  Человек не должен знать телефоны всех этих водоканалов и роспотребнадзоров.

В идеале — с точки зрения пользователя — эта система позволяла бы отслеживать состояние заявки, как это делается с почтовыми отправлениями в цивилизованных странах: при обращении заявке присваивается уникальный номер, который можно ввести на сайте и увидеть историю, в дополнение к этому система сама информирует об изменениях по каналу связи, по которому пришла жалоба.  То есть, например, захожу я в магазин, вижу просроченный товар, звоню на горячую линию и оставляю сообщение, а мне потом приходят СМС-ки: "заявка N принята", "заявка N отправлена в Роспотребнадзор с копией директору магазина", "заявка N закрыта, спасибо".  Или из подвала зимой валит пар — процедура та же.

С технической точки зрения это, практически, обычный баг-трекер, куда сваливаются новые сообщения, которые затем обрабатываются оператором, который меняет статус и оставляет комментарии.  Принимать голосовые сообщения и добавлять их в этот трекер может Asterisk, способов отправки СМС с изменениями статуса есть множество.  Я всё это делал уже для «Тоже мне радио» и знаю, что всё это не требует особого ума.

Для поддержания этой системы нужен небольшой сервер (в зависимости от трафика), немного денег на исходящие СМС (примерно 50 копеек за штуку) и операторы.  Они могут быть как волонтёрами, так и финансово заинтересованными лицами, если предусмотреть схему монетизации (первая мысль: собирать пожертвования, раз в месяц пятёрке самых активных перечислять определённую сумму).  Самое интересное в том, что содействия со стороны государства не нужно вообще, такая система вполне может работать на общественных началах.

Компоненты системы

Для создания такой системы нужны:

  • Сервер средней производительности.
  • 3G модем (можно арендовать у VoIP-провайдеров).
  • Баг-трекер.
  • Волонтёры.

Существующие аналоги

Известные мне системы похожей направленности:

Следить за развитием событий можно через RSS ленту или почтовую рассылку.